الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيس ولاء العملاء، أو قدرة المؤسسة على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت.
بالإضافة إلى تحديد عدد العملاء المخلصين، يمكن أن يعكس الاحتفاظ بالعملاء أو يتنبأ برضا العملاء وسلوك إعادة الشراء ومشاركة العملاء والعلاقات العاطفية بالعلامة التجارية.
بينما تبدأ علاقات العملاء عادةً بالتفاعل الأولي، ترتبط مقاييس الاحتفاظ بالعملاء بعملية الشراء الأولى التي يقوم بها العميل وتتضمن جميع التفاعلات اللاحقة.
بمجرد قياس الاحتفاظ بالعملاء، يمكن للمؤسسات استخدام هذه الملاحظات لإجراء تحليل البيانات حول مكونات تجربة العملاء ونجاح العملاء.
على سبيل المثال، إذا تم الإبلاغ عن انخفاض في الاحتفاظ بالعملاء، يمكن للمؤسسة استخدام هذا للمساعدة في تحديد السبب الجذري وتعديل عروض منتجاتها.
يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأن صعوبة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
من المرجح أيضًا أن يشارك العملاء المحتفظ بهم في التسويق الشفهي أو أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟
بالنسبة للعديد من الشركات، يعد الاحتفاظ بالعملاء من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية، لأن قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمر أساسي لنجاحها على المدى القصير والطويل.
تتضمن بعض الأسباب الرئيسية ما يلي:
غالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص بكثير من الحصول على عملاء جدد.
عادةً ما تفوق تكاليف اكتساب المبيعات والتسويق بشكل كبير التكاليف المتعلقة بخدمة العملاء ورضا العملاء المستمر.
يميل العملاء المخلصون إلى أن يكونوا عملاء متكررين، مما يعني أنهم ذوو قيمة عالية.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء، تزيد من فرصة أن يصبح العميل مخلصًا ومتكررًا ويمكنه زيادة الأرباح بشكل كبير.
من الأكثر فاعلية للشركات أن تبيع منتجات إضافية لعملائها لأن لديهم بالفعل علاقة مبنية على الثقة ورضا عن المنتج.
غالبًا ما يؤدي العملاء السعداء إلى اكتساب عملاء جدد من خلال الإحالات.
من الواضح أن الاحتفاظ بالعملاء يجب ألا يكون مقياسًا مهمًا فحسب، بل هدفًا أساسيًا لكل نشاط تجاري تقريبًا.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
تتضمن بعض أفضل الممارسات والاستراتيجيات التي يجب اتباعها عند التفكير في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ما يلي:
تقديم خدمة شخصية
يمكن أن يؤدي تخصيص الخدمات للعميل إلى تحسين تجربة العميل وقيادته إلى أن يصبح من العملاء المتكررين.
استخدم البيانات لتوفير تفاعلات دعم مخصصة
يمكن أن تساعد البيانات التي يتم جمعها حول العملاء في مساعدة المنظمات في معرفة تفضيلاتهم، وتمكينهم من بناء خدمات أكثر تخصيصًا.
بناء الثقة
سيساعد بناء العلاقات مع العملاء على زيادة ولاء العلامة التجارية وثقتها.
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن لمواقع التواصل الاجتماعي مثل Twitter و LinkedIn و Facebook مساعدة المؤسسة في الوصول إلى عملائها وبناء العلاقات والثقة وحتى الرد على استفسارات دعم العملاء.
تحفيز الولاء
يمكن القيام بذلك من خلال برامج ولاء العملاء أو من خلال تقديم خصومات أو ائتمان.
اجمع ملاحظات العملاء
يؤدي جمع التعليقات من العملاء إلى تمكين المؤسسة من إضفاء الطابع الشخصي على التجارب.
تحسين خدمات دعم العملاء
يمكن أن يساعد وجود الدردشة المباشرة، والتركيز على الرد على استفسارات دعم العملاء بسرعة وتشجيع العملاء على إنشاء حسابات، على زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
استخدم ملاحظات العميل للعثور على نقاط الضعف والتحسين المستمر
ملاحظات المستخدم ضرورية للغاية عندما يتعلق الأمر بتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
هذا أمر بديهي نسبيًا، حيث إن الطريقة التي يشعر بها العميل ويعامل بها علامتك التجارية تحدد في النهاية ما إذا كان سيصبح عميلًا مخلصًا أم سيقفز من السفينة.
تحتاج الشركات إلى جمع تعليقات دقيقة من مستخدميها. يمكن تحقيق ذلك من خلال استطلاعات الرضا أو شريط التعليقات على موقع الويب أو النظام الأساسي حيث يمكن للمستخدمين إرسال التعليقات أثناء استخدامهم للمنتج.
افهم عملائك من خلال تجربة العملاء ورسم خرائط الرحلة
يشير تخطيط تجربة العملاء وتخطيط رحلة العميل إلى عملية تخطيط تفاعلات عملائك مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال.
كلما فهمت الرحلات المختلفة التي يتخذها العملاء في طريقهم إلى الشراء، زادت قدرتك على تحسين تجربة العملاء.
تمكنت العلامات التجارية مثل أستون مارتن من إنشاء تجربة عملاء فريدة وشخصية للغاية تستفيد من الولاء الشديد للعملاء ومعدلات الاحتفاظ الممتازة.
قسم العملاء لتقديم المحتوى المناسب في الوقت المناسب
تعتبر الطريقة التي تجمع بها الشركة البيانات وتتصرف في النهاية بناءً عليها أمرًا حيويًا لنجاحها.
يسمح برنامج Salesforce CRM عادةً بتقسيم العملاء المحتملين والعملاء إلى مجموعات بناءً على كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية.
يمكن للشركات استخدام هذه الأفكار لتصميم حملات تسويقية على المستوى الفردي لوعي عملائها وتوقعاتهم.
عندما يتعلق الأمر بتوجيه الجهود، فإن تقسيم البريد الإلكتروني هو المفتاح لتقديم المحتوى المناسب في الوقت المناسب.
لا يرغب العميل الحالي المخلص في تلقي عروض الشراء الأولي. شهدت شركات عديدة نجاحًا كبيرًا باستخدام حملات رعاية البريد الإلكتروني استنادًا إلى بيانات العملاء.
استخدم رسائل البريد الإلكتروني الآلية لتشجيع المستخدمين غير النشطين على الاستمرار بالإجراءات
تتمثل إحدى طرق زيادة الاستبقاء في التأكد من أن العملاء نشيطون قدر الإمكان. إذا ظل المستخدم غير نشط لفترة من الوقت، فيمكن أن يؤدي البريد الإلكتروني الآلي من خلال نظام CRM الخاص بك إلى حث هذا المستخدم على اتخاذ إجراء.
على سبيل المثال، إذا كنت تتعقب كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك ولاحظت أنهم استخدموا مجموعة صغيرة فقط من الميزات، فقد يؤدي إرسال بريد إلكتروني يشرح كيفية استخدام الميزات الأخرى إلى إعادة إثارة اهتمامهم.
يمكن أن تتضمن رسائل البريد الإلكتروني محتوى تعليميًا مثل أدلة أفضل الممارسات أو دراسات الحالة الناجحة من عملاء آخرين.
تستهدف هذه الإستراتيجية بشكل أفضل المستخدمين غير النشطين نسبيًا. حيث لن يقدر المستخدمون الذين يشعرون بالراحة والنشاط مع المنتج بالفعل وابلًا من رسائل البريد الإلكتروني الآلية.
تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يرحلوا
في كثير من الأحيان، هناك العديد من العلامات التحذيرية قبل تحرك المستخدم، بما في ذلك مستوى النشاط.
إذا لم يستخدم المستخدم المنتج لمدة 30 يومًا، فيجب على الشركة البحث في هذا الأمر ومعرفة السبب من أجل الاحتفاظ بالعملاء.
بعض الشركات تستخدم نظام إشارات المرور.
يشير اللون الأخضر إلى المستخدمين السعداء بالمنتج ومن غير المرجح أن يتركوا المنتج.
الأصفر للمستخدمين الذين يحتمل أن يكون لديهم مشكلة غير محلولة بعد، ولكن هذه المشكلة ليست حرجة.
اللون الأحمر للمستخدمين الذين يملكون احتمال كبير للرحيل.
قد يكون هذا بسبب شكوى ضد الشركة، أو ببساطة أنهم أعربوا عن عدم رضاهم.
يجب إعطاء الأولوية للجهود المبذولة لمنع المستخدمين الأكثر أهمية من الرحيل.
