تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك – والتي تساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك.
يعد تقديم خدمة عملاء مذهلة أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالك. تتجاوز خدمة العملاء الحالية نطاق وكيل الدعم الهاتفي التقليدي. إنه متاح عبر البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي.
تقدم العديد من الشركات أيضًا دعم الخدمة الذاتية، بحيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهارًا. دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم إجابات؛ إنه جزء مهم من الوعد الذي قطعته علامتك التجارية لعملائها.
اقرأ أيضاً خدمة RSS – ما هي ؟ – كيف تعمل ؟ – وكيف استخدامها ؟
لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة لنجاح عملك؟
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية للمنافسة الفعالة.
في الماضي، كان الناس يختارون الشركات التي يتعاملون معها بناءً على السعر، أو المنتج أو الخدمة المقدمة، ولكن اليوم غالبًا ما تكون التجربة الإجمالية هي الأساس.
يؤدي دعم العملاء الرائع إلى تجربة عملاء مذهلة، خاصةً عندما يتخطى فريق الدعم مجرد الاستجابة للمشكلات و توقع مشكلات العملاء. حيث عندما يتم تمكين وكلاء الدعم للذهاب إلى أبعد من ذلك مع العملاء، أو لديهم مكتب المساعدة الذي يسهل عليهم بيع أو بيع الخدمات ذات الصلة، يمكنهم إنشاء تجارب رابحة تساعدك على التميز عن المنافسين.
يمكن لخدمة العملاء أن تصنع سمعتك أو تكسرها.
ليس من المستغرب أنه نظرًا لأن مستخدمي شبكات الجوّال اليوم قد اعتادوا الحصول على ما يريدون، وعندما يريدون ذلك، ارتفعت توقعاتهم وفقًا لذلك.
في الواقع ، في استطلاع حديث، ذكر 82٪ من الرؤساء التنفيذيين أن توقعات العملاء لشركاتهم كانت أعلى “إلى حد ما” أو “كثيرًا” مما كانت عليه قبل ثلاث سنوات.
علاوة على ذلك، يسارع عملاء اليوم إلى مشاركة التجارب السلبية عبر الإنترنت (فيسبوك, تويتر…)، حيث يمكنهم الوصول بسرعة إلى جماهير كبيرة. من المهم أكثر من أي وقت مضى دعم العملاء على كل قناة منذ اليوم الأول وتحديد شكل خدمة العملاء الجيدة داخليًا وخارجيًا.
الدعم جزء لا يتجزأ من تجربة المنتج.
الخط الفاصل بين المنتجات والخدمات غير واضح، وأصبحت تجربة العميل جزءًا من المنتج أو الخدمة نفسها. (فكر في زر Amazon Mayday – إنها طريقة سلسة تمامًا للعملاء للحصول على المساعدة.)
قد يبدو الأمر وكأنه مجرد شركة تقنية كبيرة، ولكن حتى الشركات الصغيرة تبني المنتج في تجارب عملائها.
حيث الآن تبدأ بعض الأنشطة التجارية عبر الإنترنت بدمج مراكز الدعم الخاصة بها في رؤوس وتذييلات مواقع الويب الخاصة بهم أو عن طريق إضافة روابط لمقالات الدعم ذات الصلة إلى صفحات معينة على مواقعهم.
وتضيف العديد من شركات التطبيقات طريقة للعملاء لتسجيل التذاكر في تجربة منتجاتهم. الدعم داخل المنتج هو المستقبل لخدمة العملاء.
العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل.
التركيز على تجربة العميل ليس مجرد اتجاه جديد إنه أيضًا نشاط تجاري ذكي. اتضح أن جعل كل نقطة اتصال رائعة لا يجعل العملاء يحبونك فحسب؛ بل يمكنها أيضًا زيادة أرباحك.
أظهرت الدراسات الاستقصائية أن 86٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل. قد تقرر تصنيف قاعدة عملائك إذا كان البعض على استعداد لدفع المزيد مقابل التجارب المتميزة، بما في ذلك الدعم المتميز أو الوصول المبكر إلى الميزات أو مزايا أخرى. في كلتا الحالتين، ستفيد تجارب خدمة العملاء الجيدة في النتيجة النهائية.
اقرأ أيضاً برامج التجسس – ما هي؟- وكيف أتجنبها؟
ما هي مبادئ خدمة العملاء الجيدة؟
هناك أربعة مبادئ أساسية لخدمة العملاء الجيدة: شخصية، ومختصة، وملائمة، واستباقية. هذه العوامل لها التأثير الأكبر على تجربة العميل.
شخصية
تبدأ خدمة العملاء الجيدة دائمًا بلمسة شخصية. تعمل التفاعلات المخصصة على تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وتتيح للعملاء معرفة أن شركتك تهتم بهم وبشأن مشاكلهم. بدلاً من التفكير في الخدمة على أنها تكلفة، اعتبرها فرصة لكسب نشاط عميلك من جديد.
مختصة
حدد المستهلكون الكفاءة على أنها العنصر الذي يلعب الدور الأكبر في تجربة العملاء الجيدة. لكي تكون مؤهلاً، يجب أن يكون لدى متخصص دعم العملاء معرفة قوية بالشركة ومنتجاتها، فضلاً عن القدرة على إصلاح مشاكل العميل. كلما زادت المعرفة لديهم، أصبحوا أكثر كفاءة.
ملائمة
يريد العملاء أن يكونوا قادرين على الاتصال بممثل خدمة العملاء من خلال القناة التي تناسبهم. قدم الدعم من خلال قنوات الاتصال التي يعتمد عليها عملاؤك أكثر من غيرها، واجعل من السهل على العملاء معرفة كيفية الاتصال بك.
استباقية
يريد العملاء من الشركات أن تكون استباقية في الوصول إليهم. إذا تم تأجيل أحد منتجاتك أو كان موقع الويب الخاص بك سيتوقف عن العمل، فعليك التواصل بشكل استباقي مع عملائك وشرح المشكلة. قد لا يكونون سعداء بالموقف، لكنهم سيكونون شاكرين لأنك أبقيتهم على اطلاع.
من خلال بناء إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك حول هذه المبادئ الأساسية الأربعة، ستنشئ تجربة عملاء إيجابية وخالية من المتاعب لكل من يتعامل مع شركتك.
اقرأ أيضاً كيفية تحقيق الدخل من TikTok – دليل المبتدئين 2021
طرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة
دعم العملاء كفريق واحد
خدمة العملاء جماعية وليست لفريق دعم العملاء فقط. اقبل أنه لن يكون لديك مطلقًا فهم كامل لكل مشكلة تأتي إلى مركز الدعم.
قم بمواكبة المقف بشكل عام من خلال الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع فريقك. وقم بتدريب كل موظف على برنامج مكتب المساعدة الخاص بك حتى يتمكنوا جميعًا من المشاركة في الأوقات المزدحمة.
بالتأكيد، سترغب في نقل الحالات الفنية للغاية إلى الخبراء، ولكن يجب أن يكون الجميع قادرًا على المساعدة. يمكن أن تخبرك الشركات الناشئة الناجحة أنه عندما يقضي الجميع وقتًا في الخطوط الأمامية، يكون من السهل البقاء على تواصل مع العملاء والحفاظ على مستويات الخدمة عندما تنشغل الأمور.
استمع إلى العملاء (وشاركهم بتعليقاتهم)
لا يوجد شيء مثل التحدث إلى وكيل الدعم الذي يستمع حقًا إلى كل الأمور. خذ وقتًا لفهم المشكلات وكيفية تأثيرها على أعمال العميل.
عندما يعرف الناس أنك تقدر احتياجاتهم، فمن المرجح أن يظلوا مع علامتك التجارية. شجع وكلاء الخدمة على طرح الأسئلة عند التفاعل مع العملاء.
كلما عرف وكلاؤك المزيد عن عملائك واحتياجاتهم، كلما زادت أصول هؤلاء الوكلاء لكل من شركتك وعملائك. يمكن أن يكون فريق دعم العملاء مصدرًا رائعًا لابتكار المنتجات. تطلب بعض الشركات الناشئة الناجحة من فريق دعم العملاء تقديم ملاحظات العملاء في كل اجتماع للشركة.
تقديم خدمة ودية وشخصية
الروبوتات رائعة، لكن نادرًا ما يختار الناس إجراء محادثة مع أحدهم. أظهر للعملاء أنك لست آلة.
لا تخف من إضافة شخصية إلى خدمتك، وشجع الوكلاء على إضافتها إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. أو لملء الوقت عندما يحتاجون إلى سحب معلومات الحساب عن طريق سؤال العملاء عن حالة الطقس أو عن الفرق الرياضية المفضلة لديهم أي شيء يضيف وجهًا شخصيًا وودودًا لعمليات الدعم الخاصة بك.
كن صادقًا فيما لا تعرفه
لا أحد يحب أن يكذب عليه. لا يمكن للعميل أن يتوقع أي شيء أكثر من الحقيقة. عندما تحافظ على حوار مفتوح وتبقي عميلك على اطلاع في جميع الأوقات، ستكسب التزامه تجاه عملك.
إذا لم يكن وكلاؤك متأكدين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه، فلا مانع من إعلام العميل بأنه سيتواصل مع الشخص المناسب ويعود مرة أخرى عندما يكون لديه إجابة. حافظ على حوار مفتوح مع عملائك وابقهم على اطلاع في جميع الأوقات؛ ستكسب احترام عملائك والتزامهم.
