التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing هو التكامل والتعاون بين مختلف القنوات التي تستخدمها المنظمات للتفاعل مع المستهلكين، بهدف إنشاء تجربة علامة تجارية متسقة.
يشمل ذلك القنوات المادية (مثل المتاجر) والقنوات الرقمية (مثل facebook).
الهدف من استراتيجية التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing هو إنشاء تجربة مستخدم مريحة وسلسة للمستهلكين توفر العديد من الفرw.
قد تمنح إستراتيجية القنوات المتعددة المستهلكين الفرصة للعثور على المنتجات وشرائها عبر الإنترنت أو في المتجر أو مزيجًا منهما – مثل “الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر”.
اليوم، تستفيد المؤسسات من استراتيجيات القنوات المتعددة، بما في ذلك الرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتمويل والتكنولوجيا والمزيد.
بفضل القنوات عبر الإنترنت، أصبح لدى المستهلكين المعاصرين خيارات أكثر من أي وقت مضى ويتوقعون الحصول على معلومات في الوقت الفعلي.
حيث يمكّنهم التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing من التفاعل مع العلامات التجارية بشروطهم الخاصة، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل بشكل عام.
اقرأ أيضاً ما هو التسويق بالذكاء الاصطناعي AI marketing ؟
ما هو التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing
التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing هو التكامل السلس للعلامات التجارية والرسائل ونقاط الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت، مما يتيح تجربة عملاء أكثر تأثيرًا.
يأخذ التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing طريقة تتمحور حول المستهلك لاختيار أساليب التسويق.
يمكن للمستهلكين الآن التفاعل مع العلامات التجارية على قنوات لا حصر لها، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى الخطوط الساخنة لخدمة العملاء.
كما يضمن نهج التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing حصول المستهلك على تجربة إيجابية ومتسقة على كل قناة، من خلال تقديم بعض العناصر الأساسية:
رؤية العلامة التجارية متسقة وقابلة للتحديد
مراسلة شخصية مبنية على اهتمامات محددة
المحتوى المستنير بالتفاعلات السابقة والمرحلة الحالية من رحلة المشتري
تعمل العلامة التجارية التي يمكن تحديدها على تبسيط التعرف على العلامة التجارية.
بينما يؤدي التخصيص المستند إلى الاهتمامات وسجل التسوق إلى زيادة احتمالية تفاعل المستهلكين مع المحتوى المرتبط بعلامة تجارية عبر القنوات.
اقرأ أيضاً استراتيجية تخصيص التسويق personalized marketing – ما هي؟
فوائد استخدام نهج التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing
اليوم، ستوافق معظم العلامات التجارية على أن نهج omnichannel يمكن أن يحقق أفضل النتائج. في حين أن تنفيذ نهج omnichannel بعيد كل البعد عن البساطة.
فإنه عند تنفيذه بشكل صحيح فإنه يوفر مجموعة من الفوائد.
اعتاد المستهلكون اليوم على تعرضهم للقصف بالرسائل من مختلف العلامات التجارية، ونتيجة لذلك، أصبحوا انتقائيين بشكل متزايد بشأن العلامات التجارية التي يختارون التعامل معها.
يمكن أن يكون إنشاء التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing بمثابة عامل تمييز للعلامة التجارية، مما يوفر الفوائد التالية:
1-تجربة مستخدم أفضل
نظرًا لأن القناة الشاملة تركز على التجربة الفردية عبر الأجهزة بدلاً من القناة، فإن تجربة العميل (CX) أفضل. من خلال التركيز على العميل بدلاً من النظام الأساسي.
يمكن للشركات تحقيق المزيد من المبيعات ومعدلات احتفاظ أفضل.
2-استراتيجية وهوية العلامة التجارية المتماسكة
يعني إنشاء إستراتيجية سلسة عبر القنوات بناء صورة ونغمة للعلامة التجارية يمكن التعرف عليها بسهولة.
يجب على المنظمات أن تبني هذه الصورة على احتياجات وقيم الجمهور الأساسية. من خلال التركيز على التجربة الشاملة والعمل ضمن إرشادات علامتك التجارية لاستهداف كل قناة.
سيكون لديك استراتيجية أكثر شمولاً للعلامة التجارية والتي ستترجم إلى زيادة الولاء والرسائل الأكثر استهدافًا.
زيادة الإيرادات – يشجع نهج التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing العملاء على التعامل مع علامة تجارية عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة.
يمكن أن تساعد هذه التفاعلات المتزايدة والمتنوعة في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري في زيادة الأرباح.
حيث تُظهر الأبحاث أن العملاء الذين يتفاعلون مع نقاط اتصال متعددة يميلون إلى أن يكونوا أكثر قيمة بنسبة 30 في المائة.
تعمل هذه الرسائل الأكثر استهدافًا أيضًا على بناء الولاء، مما يزيد من احتمالية قيام العميل بالشراء من علامتك التجارية مرة أخرى.
يساهم العملاء المتكررون في المتوسط في 40 بالمائة من الإيرادات، على الرغم من كونهم جزءًا أصغر من قاعدة المستهلكين.
3-بيانات إحالة أفضل
لا ينبغي أن يمتد الانتقال إلى قناة شاملة حقًا ليشمل تجربة المستخدم مع علامتك التجارية فحسب، بل يشمل أيضًا تحليلات البيانات الخاصة بك.
من خلال تتبع التفاعلات عبر القنوات، تحصل العلامات التجارية على فهم أفضل لما تبدو عليه رحلة العميل، ومتى وأين يفضل المستهلكون المشاركة، والحملات التي حققت أكبر قيمة. يمكن إعادة كل هذه البيانات إلى استراتيجيتك لبناء المزيد من الحملات المستهدفة وتحسين الإنفاق على الوسائط.
اقرأ أيضاً ما هو التسويق المباشر – وكيف أطلق حملتي الخاصة ؟
كيف تبدأ مع التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing
لسوء الحظ، لا يعد التحول إلى استراتيجية التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing أمرًا بسيطًا مثل تحديد المزيد من القنوات التي يستمتع بها عملاؤك وإتاحتها.
لتبني نهج التسويق متعدد القنوات Omnichannel Marketing حقًا، تحتاج إلى إجراء تغييرات كبيرة على طريقة قيامك بأعمالك. بخلاف ذلك، ستنفق على استراتيجية بسيطة متعددة القنوات لن تكون قادرة على تحقيق النتائج التي تتوقعها.
نعم، سيكون بالتأكيد مسعى هائلاً، لكنه سيؤدي إلى نمو هائل لعملك. إلى جانب ذلك، هناك برنامج مصمم خصيصًا لهذا الغرض وسيغطي جميع تفاصيل إدارة الأعمال التجارية متعددة القنوات. سيكون دورك هو تجهيز عملك لذلك.
فيما يلي أهم الخطوات التي يجب عليك اتخاذها:
اشرك فريقك بالكامل بالعمل
تتطلب إعادة هيكلة عمليات التسويق الخاصة بك لتصبح تتمحور حول العميل مشاركة كل شخص في شركتك، وليس فقط فريق التسويق.
يجب على الجميع العمل معًا، ولكل منصب دور يلعبه فيما يتعلق بجمع بيانات العملاء. يحتاج كل شخص أيضًا إلى تعلم كيفية تسخير تلك البيانات لتخصيص كل تفاعل مع العميل.
تنتقل فوائد وضع العملاء في مركز استراتيجيتك في النهاية إلى الجميع في شركتك.
فريق التسويق الخاص بك قادر على صياغة العروض الأكثر صلة، وفريق المبيعات الخاص بك يعرف أفضل السبل لإغلاق تلك الصفقات، وفريق خدمة العملاء لديك يعرف بالضبط كيفية الاستجابة لاحتياجات عملائك وكذلك الحفاظ على اتساق المحادثات.
استخدم بيانات العميل لصالحك.
البيانات التي تجمعها من جميع تفاعلات العملاء هي منجم ذهب، ولكن فقط إذا كنت تعرف كيفية استخدامها لصالحك. للبدء، قم بتدقيق تجربة العملاء بالكامل.
تابع عملية الشراء ككل وتفاعل مع جميع القنوات المتاحة لديك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك جمع التعليقات من عملائك حتى تتمكن من إجراء تحسينات بناءً على تجاربهم وآرائهم الفعلية.
من خلال القيام بكل هذا، لن تكتسب فقط رؤى حول ما يمكن لعملك تحسينه، ولكن ستحصل أيضًا على تقدير كامل لكيفية استخدام بياناتك في كل خطوة من خطوات عملية الشراء.
بمجرد أن يكون لديك تقدير أفضل لرحلة العميل الخاصة بك، يمكنك استخدام بياناتك لصياغة رسائل ليست ذات صلة فقط بمكان وجود المستلم في رحلة العميل الخاصة به ولكنها مناسبة أيضًا لتفضيلاته.
اعتمادًا على النظام الأساسي الذي تستخدمه، يمكنك أيضًا استخدام بياناتك لتطوير سير عمل الأتمتة للوصول إلى عملائك بالرسالة الصحيحة في الوقت المناسب تمامًا، وبدون أي جهد عمليًا على الإطلاق.
وجّه رسائلك لتخصيص أفضل.
لا يمكن التأكيد بما فيه الكفاية على أن جوهر إستراتيجية القناة الشاملة الناجحة هو التخصيص. وجزء من التخصيص هو معرفة بالضبط من هو عميلك وأفضل طريقة للتواصل معه.
لتحقيق ذلك، تحتاج إلى تقسيم جمهورك إلى مجموعات اهتمامات مختلفة، مما يجعل من السهل تصميم رسائلك لاستنباط الإجراء الذي تريده.
اعتمادًا على مدى قدرة أداتك عندما يتعلق الأمر بالتجزئة، يجب أن تكون قادرًا على استهداف جمهورك بتفصيل كبير. يمكنك أيضًا إنشاء شرائح ديناميكية تتغير وفقًا لمكان وجود جمهورك في رحلة العميل.
على سبيل المثال، يمكنك تحديد الأشخاص الذين لم يشتروا منك خلال الثلاثين يومًا الماضية والتواصل معهم برسالة ذات صلة مصحوبة بعرض رائع.
بعد ذلك، نظرًا للبيانات التي لديك على منصات الاتصال المفضلة لديهم، ستتمكن من الوصول إلى القناة الصحيحة على وجه التحديد والتي من المرجح أن تحث على الشراء.
الاختبار والقياس والتكرار.
يعمل Omnichannel، لكنه سيعمل بشكل مختلف للشركات المختلفة. مهما كان الأمر، فأنت بحاجة إلى بناء إستراتيجية لا تناسب متجرك فحسب، بل والأهم من ذلك أنها تناسب عملائك.
ابدأ بما تعرفه بالفعل عن عملك وجمهورك، واستخدم ذلك لإرشادك خلال كل عملية من عملياتك.
أثناء قيامك بجمع المزيد من البيانات، سترغب في الاستمرار في تحليلها. سيساعدك القيام بذلك على تحسين عملك بنشاط، وبالتالي مبيعاتك.
سترغب في الاختبار كثيرًا واختبار كل شيء. جرّب سطور موضوع ومحتوى وتنسيق وعروض مختلفة وما إلى ذلك. اختبر شرائحك وحدد ما إذا كان يمكنك تقسيمها بمزيد من التفاصيل لتحقيق استهداف أفضل.
أيضًا، اختبر قنواتك لمعرفة أفضل طريقة لاستخدام كل قناة. بمرور الوقت، ستؤدي الأفكار التي تكتسبها من البيانات التي تجمعها وتحللها إلى الصيغة المثالية لكيفية تسويق عملك.
