الانطباع الأول مهم. ومع ذلك، كيف تربح عميلًا عندما يكون لديك ثماني ثوان فقط لعرض منتجك عليه؟ إن معرفة استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك أمر بالغ الأهمية للنمو. وقد جمعنا لك النصائح الأكثر نجاحًا التي تجعل علامتك التجارية لامعة.
بدايةً ما هي أهمية إشراك العملاء لعملك
تعد مشاركة العملاء أكثر بكثير من مجرد تفاعل بين الشركة والعميل.
إنه نهج طويل الأمد يهدف إلى تنمية ولاء العملاء والتواصل مع العلامة التجارية.
تعني المشاركة العالية أن العملاء يرغبون في معرفة المزيد عن منتجاتك أو خدماتك وربما شرائها منك.
فوائد تنفيذ استراتيجية إشراك العملاء
تحسين تجربة العملاء الشاملة
عندما يتمتع العملاء بتجربة مرضية، فمن المرجح أن يقوموا بعملية شراء، ولكن هذا لا يحدث دائمًا على الفور.
في بعض الأحيان، يتعين على العملاء تجربة علامتك التجارية عدة مرات قبل الشراء. من ناحية أخرى، لا يتطلب الأمر سوى تجربة سلبية واحدة لتثبيط العملاء.
تجربة العميل هي الطريقة التي ينظر بها المستهلكون إلى علامتك التجارية، أو كيف يتم عرض علامتك التجارية وتلقيها من وجهة نظرهم.
إشراك العملاء هو كيفية تفاعل العميل مع التجربة والعلامة التجارية، بما في ذلك قراراتهم وكيفية تواصلهم والتفاعل مع منتجاتك وخدماتك.
تعزيز جودة علاقاتك مع العملاء
لا أحد يحب عروض البيع الهابطة والمخادعة. تقع الوعود الفارغة على آذان صماء، من غير المرجح أن يشتري منك العملاء مرة أخرى في أي وقت قريب.
عدم وجود اتصال بشركتك يجعلك خيارًا واحدًا فقط من بين العديد من الخيارات بدلاً من الخيار الأول.
لكن عندما يعرف العملاء علامتك التجارية ويثقون بها لتقديم قيمة، فإن ذلك يحدث فرقًا كبيرًا في سلوكهم الشرائي.
بغض النظر عن الاتجاهات الجديدة أو المبيعات الترويجية أو وعود المنافسين، من المرجح أن ينفق العملاء أموالاً بنسبة جيدة مع العلامات التجارية التي يثقون بها.
العمل يدور حول العلاقات، والعلاقات تزدهر بالأخذ والعطاء. يتيح لك تفاعل العملاء تحويل تركيزك من ما تحصل عليه من العميل إلى ما تقدمه لهم.
زيادة احتمالية الإحالات
عندما يكون لدى العملاء تجربة جيدة أو سيئة، فإنهم يريدون مشاركتها مع الآخرين؛ سواء كانت مراجعة لمنتج Amazon أو مشاركة التجربة مع أقرانهم.
و عندما تتجاوز توقعات العميل، فإنهم يريدون أن يجربها الآخرون أيضًا. يشيرون إلى أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل دون أن يطلب منهم ذلك.
علاوة على ذلك، من المرجح أن يكون الذي يحب علامتك التجارية عميلًا مدى الحياة، حتى لو بدأ وظيفة في شركة جديدة.
في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، وخاصة مواقع مثل Yelp و Google و Facebook و LinkedIn، يسمح للأشخاص بتوثيق تجربتهم مع شركتك علنًا.
مثل التفاعلات الشخصية، فإن التعليقات الإيجابية تقطع شوطًا طويلاً، حيث يقول العديد من الأشخاص إنهم يجرون بحثاً عبر الإنترنت قبل الشراء.
في نفس الملاحظة، يمكن أن تكون المراجعات السلبية ضارة بعملك، والأخبار السيئة تنتشر بسرعة، مما يهدد بإلحاق ضرر لا يمكن إصلاحه بسمعتك.
يحافظ على عقلية تركز على العميل
يجبرك إشراك العملاء على ارتداء قبعة المستهلك الخاصة بك والتعامل مع المبيعات والتسويق من منظور المشترين.
الطريقة الوحيدة لضمان رضا العملاء عن التجربة هي تزويدهم بما يريدون.
كلما زادت معرفتك بعميلك، زادت قدرتك على توجيه رسالتك وتجربتك بشكل أفضل.
تعزيز النمو المستدام
لا تدوم علاقات العملاء المبنية على الخصومات وعروض المبيعات المتكررة طويلاً لأنها لا تُنسى.
من الصعب توسيع نطاق عملك عندما يتعين عليك البحث باستمرار عن مصادر دخل جديدة.
عبر استثمار كل من الأموال والموارد في تحسين تجربة العملاء والمشاركة، يمكنك بناء نجاح شركتك على قاعدة عملاء مخلصين على استعداد للنمو مع عملك.
تحسين قيمة علامتك التجارية
تركز إستراتيجية إشراك العملاء الفعالة على القيمة وليس فقط المحصلة النهائية.
عملك أكثر من مجرد منتج أو مزود خدمة؛ أنت حل لمشكلة عميلك ومورد لا يقدر بثمن.
تعطي أساليب التسويق التقليدية الأولوية للمعاملة، لكن مشاركة العملاء تدور حول تزويد العميل بقيمة كبيرة حتى يرغب في شراء منتجك أو خدمتك.
إنه يمنح المستهلك القوة والغرض في العملية، مما يجعله صانع قرار نشطًا وليس مجرد متلقي للتجربة.
ما هي العوامل التي تؤثر بشكل إيجابي على أنشطة مشاركة العملاء؟
يساعد التحليل التفصيلي للجمهور المستهدف في إنشاء شخصيات العملاء وتحديد اهتماماتهم الأساسية.
يساعد الاستماع الفعال على تحسين خدماتك وإنشاء اتصال بين منتجك والعميل.
التواصل المرن عبر قنوات مختلفة يبني صورة العلامة التجارية التي يمكن الوصول إليها ويزيد من ولاء العملاء.
وإليك كيفية تنفيذ هذه المبادئ لزيادة إشراك العملاء مع عملك.
استراتيجيات إشراك العملاء
فيما يلي طرق عمل مثبتة لإشراك العملاء يمكن أن تساعد في توسيع نطاق عملك:
اجعل تجربة العملاء شخصية
تظهر الأبحاث أن العديد من المسوقين الرقميين يفشلون في تنفيذ إستراتيجية ناجحة لإشراك العملاء في أعمالهم.
وفي الوقت نفسه، يؤكد المستهلكون المعاصرون على أهمية التجارب الشخصية عند التفاعل مع علامة تجارية.
لإنشاء تجربة أكثر تخصيصًا، تأكد من معرفة مكانك في السوق وجمهورك
أنشئ شخصيات العملاء وحدد نقاط الاهتمام لديهم، حتى تتمكن من استهدافها.
اجمع ملاحظات العملاء، وقم بتقييم درجات رضا العملاء عن الخدمة الخاصة بك، وتصرف بناءً عليها لتحسين خدماتك.
افحص منافسيك كما لو كنت ترغب في شراء شيء منهم وشاهد الميزات التي يفتقرون إليها.
التواصل الإنساني
يتوقع العملاء المعاصرون أن تتواصل العلامات التجارية معهم كما هو الحال مع الأصدقاء القدامى.
أن تكون مستمعًا متعاطفًا ونشطًا، وأن تدرك أخطائك، وأن تقدم رؤى مفيدة هي أمثلة مثالية للتواصل الإنساني.
ولكن لنكن صادقين: لا يمكن لفريق دعم العملاء أن يكون متعاطفًا ورحيمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لذلك قد ترغب في محاولة تطبيق التقنيات الحديثة، مثل:
برنامج IVR
وجود فريق دعم عملاء كبير حيث يتعامل وكلاء مختلفون مع مشكلات مختلفة، من الجيد أن يكون لديك نظام IVR (استجابة صوتية تفاعلية)
يسمح بجمع المعلومات من المتصلين تلقائيًا بإجابات مسجلة مسبقًا وإعادة توجيههم إلى ممثلي دعم العملاء المناسبين.
روبوتات المحادثة AI
أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليد المحادثة البشرية عنصرًا أساسيًا لمعظم الشركات عبر الصناعات.
تقدم Chatbots ميزتين رئيسيتين: استجابة فورية وتوافر 24/7. إلى جانب زيادة كفاءة عملك، يمكن أن توفر لك برامج الدردشة الآلية ما يصل إلى 30٪ سنويًا على دعم العملاء.
الاستهداف السلوكي
تساعد هذه الميزة في إشراك العملاء و تتبع سلوكهم مثل استخدام التطبيقات، والنقرات على موقع الويب، وعمليات البحث، وما إلى ذلك.
وبعد ذلك، يمكنك استخدام البيانات المجمعة لإنشاء إعلانات أكثر تخصيصًا أو حملات عبر البريد الإلكتروني.
تقدم العديد من الشركات دعمًا شاملاً للعملاء باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ربما سمعت عن علامات تجارية مثل Intercom أو HubSpot أو بدائل البرامج الأقل تكلفة. إنها تسمح لك بأتمتة وإعداد قنوات دعم العملاء التي يتردد صداها مع جمهورك المستهدف.
حدد جمهورك المستهدف
قبل البدء في أي حملة تسويقية، يجب أن تعرف من هو جمهورك. سيساعدك تحديد العملاء المحتملين في تحديد كيفية التفاعل معهم وكيفية تشجيعهم على البقاء.
تختلف تقنيات تحديد جمهورك المستهدف من علامة تجارية إلى أخرى. يشمل معظمها أبحاث السوق وتحليل المنافسين وجمع البيانات.
من خلال الجمع بين التقنيات المختلفة، يمكنك إنشاء شخصيات مستخدمين مختلفة وتعديل استراتيجيات إشراك العملاء للحصول على نتائج أفضل.
خاتمة
يعد الحفاظ على إشراك العملاء على مستوى عالٍ أمرًا ضروريًا لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتوليد العملاء المحتملين ونمو عملك.
هذا هو السبب في أن إنشاء استراتيجية تفاعل رقمية قوية وتوسيع نطاقها وفقًا لاحتياجات عملك هو أحد الخطوات الأساسية التي يجب عليك اتخاذها.
يمكن أن تكون هذه النصائح نقطة انطلاق مثالية لتحديد نهجك تجاه العملاء وبناء تفاعلات خالية من الإحباط معهم.
